大部分咖啡师在入行之前，都是咖啡馆的顾客。因为喜欢咖啡、享受咖啡馆的氛围而常常去消费，甚至也想成为咖啡馆的一份子。像我，就是在一家自己很喜欢的咖啡馆，从一位顾客变成了一名咖啡师。

还记得刚入职的前几天，菜单都还不熟悉的我，除了背诵菜单，就是在客区“巡场”。关注顾客的需求，为顾客提供服务，像倒水、清盘、上饮品等等，这些都是很基础的服务。而我在的门店比较安静，提醒顾客注意说话音量，也算是服务之一。

虽然作为顾客的时候经常光顾，但我其实并不完全清楚咖啡师的工作。所以到入职的时候，我以为自己知道咖啡师要做些什么，却发现还有很多不了解的地方。

比如，两位顾客只点了一杯饮品，为什么要我再去问另一位喝什么？顾客已经在店里消费了，为什么要提醒他们不要在店里吃自带的饮品或餐食……

对于这些服务上的疑问，当然会有带训主管为我解疑答惑。不过在咖啡馆工作越久，遇见的客人越多，多次服务顾客后的体验和感受，才让我更加明白那些我不理解的“服务”。

作为顾客的你，是否也曾有过这样的体验：你正在安静的咖啡馆里专心工作或努力复习，附近的顾客在大声电话、闲聊，或扬声刷视频、打游戏；你正在优雅的咖啡馆里享受一杯香气浓郁的咖啡，品尝美味的西点，旁边的顾客也滋味地喝着店里的饮品，吃着气味诱人的外带鸡米花……

此情此景，如果是我，会选择换个位置，或者麻烦咖啡师帮忙提醒一下“那位顾客”。否则，我可能会因为觉得受影响，而对这次在咖啡馆的消费体验感到失望。

其实咖啡馆里的“人”，也属于环境和氛围的一部分，顾客的言行举止也可能会对门店给人的体验感产生影响（咖啡师必须先注意自己的言行）。地板脏了可以擦，桌椅乱了可以摆，室内太热了可以调温度，顾客的言行如果影响到其他的顾客，就需要咖啡师去帮忙适度地提醒。

但并不是所有的顾客都会接受提醒，甚至还可能会因此产生不满而对门店发起投诉。当然，如果引起客诉，我们首要关注咖啡师在提醒的时候，是否做到适度并且态度是好的。而另一方面，则是我希望通过这篇陋文，排除我们作为顾客还没理解咖啡馆的一些“规矩”，只以“上帝原则”来衡量一家咖啡馆服务的好坏而产生的尴尬。

所谓的“规矩”，不过是咖啡馆想提醒顾客，在消费时需要注意的一些方面，为的是保证大家在咖啡馆消费时的体验。

很多顾客都会理直气壮地说：“我消费了，为什么不让我外带？”为此，还有顾客坚决走法律途径，向工商部门投诉。可以理解，顾客有其作为消费者的权益，但对咖啡馆和其他顾客来说，那并不是完全无理的要求。

顾客外带还可能会引起其他顾客的跟风，“既然他可以外带奶茶，那我也想带一杯”，“他在这里吃鸡排，我也来几串烧烤”。真的不夸张，我还遇到过刚在咖啡馆面试完，转眼就在店里吃起了麻辣烫当午饭的。

而为了维护咖啡馆环境，咖啡师本就需要时刻清洁到位，对于顾客饮食完或离店留下的外带，同样要收拾清理，不仅要处理额外的打包废物，还要给喝剩的珍珠奶茶垃圾分类。这其实是加大了门店清洁工作的难度。在本应优雅的环境里，这些“外带因素”，不仅影响到咖啡馆其他顾客的体验，也无形中增加了门店环境维护的压力。

我们开始喝咖啡、喜欢上咖啡，还会去咖啡馆探店打卡。甚至，咖啡馆已成为了我们的日常去处。了解咖啡馆的“规矩”，也是为了保证我们的消费体验。

成为一名咖啡师，除了接触到有趣好玩的咖啡，遇见不同的顾客，不断精进服务技能也是很有意思的事情。我也依然会无法理解一些咖啡馆服务态度的不友好，但尽量不做让咖啡师为难的事。至少从我做起，当咖啡师的时候尽力服务好顾客，当顾客的时候保持应有的素养。我认为，尊重和理解是双方都应该有的态度。

服务看似简单，也藏着些学问，咖啡馆就是考验咖啡师待人接物、为人处事的训练场。这是我一直想跟大家探讨的内容，关乎咖啡师与顾客两方，是个颇有争议的话题。个人所见所为的经历不能以偏概全，所以希望听到各方更多的观点，跟大家一起了解顾客的消费体验和咖啡师的服务感受。
 

■  文章来源：公众号【咖啡沙龙】原创

■  文字作者：Pay

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